这位“客服”业务能力居全国前列,到底有什么秘诀?

2019-12-03 07:16:30

[摘要] 10月12日,海南省政协组织召开会议,对民革省委会《关于省12345热线的建议》重点提案进行协商督办。海南省12345热线平台自2016年成立以来,解决了许多民生问题。如今,12345热线走进千家万户

“热线为群众解决了许多民生问题,体现了群众利益至上的理念,成为党、政府和群众之间的桥梁纽带。今后,12345热线“接力棒”、“连接桥”和“绣花针”将更好地及时解决群众关心的问题。10月12日,中国人民政治协商会议海南省委员会召开会议,讨论并监督中国人民政治协商会议革命委员会关于省12345热线的主要建议。

12345热线是海南省为人民带来便利和利益的重要举措。这也是联系群众、倾听群众心声、反映群众愿望的重要渠道。海南12345热线平台自2016年建立以来,已经解决了许多民生问题。今天,12345热线已经进入了成千上万的家庭,并且广为人知。其服务水平在全国政府服务热线中名列前茅。

但是,部分地方热线会员单位对12345热线关注不够,工作开展不到位,导致无法实时跟踪工单处理,受理范围等原因导致索赔处理时限过长,对相关单位缺乏实际约束力等问题。为响应群众呼声,中国共产党革命委员会在年初召开的CPPCC全会上提出了改进和完善12345热线服务的切实建议。

会议上,提案组织者海南省政府行政中心、省12345热线、省编办和省财政厅介绍了CPPCC省提案的通过情况。

省政务服务中心起草了《海南省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案》,并对省级12345平台建设提出了新的目标和要求;按照“满意与被满意”的原则,发布了五项制度,建立了省级12345热线监督评估系统和完善的知识库管理系统。

根据省委、省政府的统一安排,省编办将结合事业单位改革研究12345热线管理系统。省财政厅将为12345热线的资金提供充分保障。

与会成员还提出了制度和机制方面的改进建议:应定期开展培训,打破12345热线的区域划分,解决热线区域不平衡和处理水平不同的问题;12345热线与绩效考核相结合,解决了监督考核单一的问题。创新12345热线管理机制,建立市县12345热线网格化管理模式,提高办公效率;设立热线解决疑难问题,充分发挥CPPCC委员和NPC代表群众监督员的作用,化解矛盾,理顺情绪;建立热线数据处理分析机制,及时分析处理热线数据,发挥大数据预警作用。

中国人民政治协商会议海南省委员会副主席陈马林指出,全省统一12345热线平台的建设将实现统一规划、统一设计、统一建设、统一软件、统一运营和维护,实现资源集约高效利用。要发挥省级综合平台的监督、评估和监督作用,迫使成员单位加强对12345热线的关注,提高办公效率和质量,切实做好热线服务工作。

海南CPPCC提案委员会、省财政厅、省政府行政服务中心、省组织委员会办公室、省政府监察局、省大数据管理局、海口市民旅游中心等部门负责人出席了会议。

记者:陈启杰

记者:程飞

编辑:石亚萍

责任:周加加

审计:赵彤李牧源

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